loyalty program

loyalty program คืออะไร ทำงานอย่างไร

ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจดุเดือด แต่ละธุรกิจต่างก็งัดเอากลยุทธ์เด็ดของตัวเองออกมาต่อสู้ ทั้งเรื่องการพัฒนาสินค้าให้ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย การลดราคา รวมถึงการให้บริการที่ต้องเน้นสร้างความประทับใจกับลูกค้า การให้บริการนับว่าเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้ามันคือการมองไปยังอนาคตข้างหน้าไม่ใช่แค่ปิดการขายแล้วประสบความสำเร็จแต่ต้องมาคิดว่าทำอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจ วันนี้เราจะขอพูดถึง loyalty program ที่หลายๆ แบรนด์เอามาใช้

loyalty program คืออะไร

loyalty program คือ โปรแกรมที่ออกแบบหรือพัฒนามาเพื่อช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า โปรแกรมที่สร้างความภักดี จุดเด่นของโปรแกรมนี้คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษกว่าคนทั่วไป จนทำให้เกิดการกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อ โปรแกรมที่เข้ามาส่งเสริมให้ธุรกิจเติบโตได้ในระยะยาว

loyalty program คือ ส่วนหนึ่งในการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือที่หลายคนรู้จักกันก็คือ ระบบ CRM (Customer Relationship Management) สำหรับ loyalty program ที่เราพบเห็นกันบ่อย เช่น ระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม ฯลฯ ที่ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำจนเกิดเป็นความจงรักภักดีต่อแบรนด์

loyalty program ทำงานอย่างไร

loyalty program คือส่วนหนึ่งของ CRM ระบบบริการลูกค้าสัมพันธ์ การทำงานของ loyalty program มีกระบวนการทำงานอย่างไร เพื่อให้ทุกคนได้เห็นภาพ เราจะอธิบายให้เข้าใจมากขึ้น ขั้นตอนการเริ่มต้นทำโปรแกรมความภักดี ได้แก่

  • การรวบรวมข้อมูลลูกค้า

ธุรกิจอาจเริ่มต้นจากการชักชวนหรือโฆษณาประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้าเข้ามาสมัครสมาชอก ลงทะเบียนใส่ข้อมูลต่างๆ เช่น ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ เพศ วัน เดือน ปี เกิด ข้อมูลการติดต่อ เมลหรือเบอร์โทรศัพท์ เป็นต้น โดยอาจมีของตอบแทนเล็กๆ น้อยๆ สำหรับข้อมูลเหล่านั้น

  • แบ่งกลุ่มลูกค้า

เมื่อได้ข้อมูลของลูกค้ามาแล้ว ต้องนำเอาข้อมูลเหล่านั้นมาแบ่งกลุ่ม การแบ่งกลุ่มลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถสร้างโปรโมชั่นหรือนำเสนอสินค้า บริการให้ตรงใจลูกค้าในแต่ละกลุ่มได้

  • การมีปฏิสัมพันธ์

หลังจากที่แบ่งกลุ่มลูกค้าได้แล้ว แบรนด์สามารถทำ Personalized Marketing, Remarketing รวมถึงการทำการตลาดและการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

นี่ก็คือ ขั้นตอนคร่าวๆ ในการทำงานของ loyalty program ยกตัวอย่าง loyalty program ของแบรนด์ดัง เช่น Amazon Prime บริการสมัครสมาชิกแบบชำระเงิน เพื่อให้ได้รับสิทธิเศษต่างๆ ที่เหนือกว่า เช่น บริการจัดส่งฟรี ส่งรวดเร็ว ส่วนลดแบบจัดหนัก ฯลฯ โดยคิดค่าบริการ 12.99 ดอลล่าร์/เดือน ทำให้ผู้บริโภคมีแนวโน้มซื้อสินค้ามากขึ้นหลังจากสมัครสมาชิก ดังนั้น จึงมีการสรุปว่า 3 องค์ประกอบของ loyalty program ที่ทำให้ประสบความสำเร็จ คือ สิทธิประโยชน์มีค่ามากกว่ามูลค่าที่จ่ายไปเพื่อกระตุ้นให้เกิดการเข้าร่วมโปรแกรม สมาชิกจะได้ประสบการณ์ที่มากกว่า โดยเป็นประสบการณ์เฉพาะบุคคลและคอนเทนต์เฉพาะสมาชิกเท่านั้น และการมีส่วนร่วมในระดับสูง